2010年8月26日 星期四

連鎖e化


連鎖業e化已成為許多零售業的現代化經營模式,跨越各種業種和業態,其主要的優勢就是在規模經濟,而其電子化與資訊化更具體彰顯和強化規模經濟的優勢,故大部份e化應用,都在連鎖體系不斷快速發展出來,特別值得大家所觀注。
一、早期e化發展
基本上,連鎖業e化是由 POS的導入開始展開的。最早也是狹義的POS,是在零售店面裏做收銀和銷售的作業,包括銷售的記錄、結合收銀機、條碼掃描、以及發票或收據開立等功能,所以現在幾乎所有的連鎖業店內都有類似的系統。
店內POS系統的設置,會隨著同時間內交易量的多寡,而有或多或少數量的不同,有些大型或來客數較多的店面,如綜合零售的便利店、超市等,會另外設置一台主機,俗稱後台(相對於收銀的前台),用以儲存和服務所有店面的事務。在POS之後 EOS(Electronic Order System)電子訂貨系統的出現,才真正發揮連鎖業的規模經濟。
EOS是讓各零售店面直接以系統的方式向連鎖總部訂貨,如此總部可以更快速的彙集各店的需求,安排出貨,同時總部也可以透過系統提供最新的消息、產品資料、甚至銷售分析,總店也可即時取得銷售、庫存以及會員的相關情報。在沒有EOS時,各店必須透過電話、Fax或銷售人員來下訂,總部必須有人力的投入輸入訂單,不僅沒有效率也可能發生錯誤。新一代的EOS通常放置在後台主機,可直接取得POS的相關資料來下訂(因為通常EOSPOS為同一套系統,只是增加了訂貨、資料更新以及與總店連結的功能而已),甚至具有輔助訂貨的功能,即系統自動依過去銷售與庫存狀況,提出建議的訂購品項與數量,稱為電腦輔助訂貨系統(CAO; Computer Assistant Order)
為了配合各店的EOS系統,總部會設置一套相對應用的系統,來做相關資料的彙集與分析。早期的總部系統即是使用同一套的EOSPOS的單機版系統(大部份是如DBtools等工具發展的DOS系統),與各店所使用的最大不同就是其具有彙整和分析的功能,故較強大的POS/EOS系統又有情報管理系統之稱,也使POS被廣義定義為,結合各店與總部的情報管理系統。
19961997年間在微軟Windows 95問世後,POS/EOS就開始了大規模系統改版風潮,由DOS系統改換為Windows系統,但實際導入者仍以新裝系統者為主,因大量的DOS版系統內資料無法順利移轉到Window系統。現今新一代的總部系統,已是Window-base的主從式架構,資料庫獨立放置在關連式資料庫系統中,更強化了情報分析的能力,有些大型的連鎖總部還另外引進了企業智慧(Business Intelligent)的相關分析工具,不僅免去了不斷開發各式「報表」功能的苦擾,更獲得了即時線上分析的情報力,開創連鎖體系的第二波競爭-情報戰。
 
E化發展階段
E化應用方式發展
主要產生效益
第一階段
零售店面POS/EOS
集中訂貨的效率化與議能力
第二階段
1996-1997
Window-base POS/EOS
情報管理系統、掌握市場情報、預測需求
第三階段
1999年後
整合式資訊管理系統
簡易
有效率掌控整個連鎖體系的營運
第四階段
2000年後
電子商務與網際網路革命 網際網路EOS新一代POS與顧客管理 供應商管理系統
B 2C
網站 定點取貨服務
多面向的快速發展
二、電子商務與網際網路革命
網際網路與電子商務的出現,可說大幅改變了連鎖業的e化發展。具體的發展可包括網際網路EOS、新一代POS與顧客管理、供應商管理系統、B 2C 網站以及定點取貨服務等五個方向,其中又以網際網路EOS的發展最普遍,也最具效益,本文特別加以說明。
網際網路EOS是最典型的B2B應用,顧名思義就是用Internet取代既有的EOS通訊連線架構(modem直接連接總部)。網際網路EOS的應用,是在1999年眾人仍沉迷在網路產業與B 2C 的浪花時,就務實的展開了。由於EOS應用是在同一連鎖體系內進行整合,所以沒有一般B2B標準以及安全兩項重大議題,
相反的還帶至少來五點具體的利益,故推動上較一般B2B更為踏實。五項利益詳細說明如下:
1.讓固定成本轉為變動成本甚至更低: 過去不論是總部直撥還是各店回撥,都無可避免在總部端要設置較多的電話撥號設備甚至是伺服器,不論價格如何必竟是筆費用,而且還有維護的成本。在Internet連線架構下,總部也只要是個使用端,不需連線到各店,只要連線到Internet一次把所有資料抓回。如此總部根本上的去除伺服設備設置與維護成本,而只需付擔Internet ISP(Internet Service Provider;網際網路服務提供者)的撥接變動成本。再者,Internet不論您的店在何處都只有市內電話費,而非用長途電話費直撥至中南部地區。現今已有不少業者採用ADSLCable-modem的方式進行連線,為更低的固定成本。
2.傳輸頻率的增加與時間上的彈性: 先前的方式受限於總部定時來連線或者各店主動撥接容易發生占線問題(因總部線路有限,同一時間有多家店撥接將容易造成占線而無法傳送問題)而不可能提供每天多次數與不定時傳送資料的服務。Internet解開了此限制,任何一個單店或總店可以在任何時間運用ISP撥接上Internet,而且無需輪流,也沒有占線(不是完全不會占線,而是ISP撥接線路相對於公司所能提供的撥接數要多的太多了),實踐了訂貨數次增加,後續的配送次數增加,店內庫存量下降,商品種類增加,缺貨率下降的經營變革可能。
3.店家數的大幅增加不再是困擾: 加盟店家數的大幅增加,首先面臨是連線總時數的大幅增加或占線頻率的大幅增加,甚至增加到無法忍受的程度,擴增伺服端線路與設備是當然的選擇,但又如何能因應即時的營運上的需要。Internet沒有這方面的困擾,家數的增加,增加多少就申請幾個Internet帳號或是買幾個臨時帳號馬上可以上線而且不會因此大幅增加系統的負荷。
4.預期成本將不斷下降而且一直使用最新的技術: 如果自行投入相關設備的建置,可能永遠無法想像成本會下降的可能,何況有新技術引進的額外升級費用。Internet的方式隨著ISP間的競爭,造成不斷的價格下跌,而享有的成本下降的利益,另外ISP也為穩定客源,而不斷的引進最新的技術及設備,但企業卻不需投入額外的費用。特別是今日已有許多固網的業者出現。
5.責任歸屬,有問題找ISP: 一般在有系統問題的狀況,就是找公司內資訊人員負責,相關人員因而疲於奔命,但在採用Internet後則多了一個歸責單位,不一定全由資訊部門負責,而減輕資訊人員的負擔或者資訊部門多了一個可以歸責的窗口。
網際網路EOS除上幾項效益外,還包括採用標準的網路架構,而有開發成本低、容易移轉,不易被特定廠商綁死等多項好處。實務導入上,網際網路EOS與過去的EOS最大的不同在採用的技術架構,一般而言網際網路EOS所採用的技術架構可歸為,Web-BaseE-mail Base、特定系統結合E-mail以及特定系統結合winsock等四類應用架構,各有其優缺點。其中以Web-Base較為普遍應用,適用於零售點較多,且分佈廣泛的業者,另外以特定系統結合E-mail方式,特別適用於中型20幾家的業者,如連鎖藥局等,應用最為成功。
在實際的企業運用上,過去經濟部商業司的網際網路商業應用計畫,即是主推此應用模式,連鎖店體系中以連鎖藥局推動最為積極,包括博登、悅善、華特健康廣場等藥局均有導入,隨後跟進的還有長青、躍獅等,預計會擴及所有連鎖藥局體系。另外一個大規模導入的產業是3C 流通業,包括如聯強、建達、神腦等均以Web的方式,提供經銷商線上下單。相對的食品日用品連鎖店反而較晚起步,主因為原來系統早已進入穩定狀況,較不易汰換新系統。
伴隨著網際網路的發展,PC價格不斷下降,新一代POS也在同步擴展開來。新一代POS不僅在實體硬體外觀上有所不同,在功能也有長足的進步。其是一套觸碰式液晶螢幕為主的專用PC,外觀比一般PC小很多,也美觀許多,更適合在服務型的連鎖體系中服務顧客,另外也具有不占空間,和以手指點選的方式,獲得更快速服務及大幅降低人員訓練時間等多項優點。在功能方面,新一代POS更強化了顧客管理與服務以及店內管理的能力。
顧客管理與服務方面,是新一代POS最前瞻性的功能,也是變化最多的部份。基本的顧客管理就做到了顧客識別的能力,以會員卡、顧客電話等方式,來有效區別不同的顧客。進一步可以配合EOS或後台傳回總部,做顧客資料彙整分析,結合上行銷策略提供促銷、紅利積點等方案來長期留住顧客,後半段的結合即所謂的「顧客關係管理」。服務功能部份,則是隨著業者的多角化經營,而有形形色色的變化,包括如POS可以直接處理電話、水電費等的繳交,快遞的取送件,以及其他策略夥件的產品與服務的銷售等作業,以強化整個店面的服務能力。
店內管理的功能,可說是POS系統的進一步擴張,POS本身具有完整的店面營運系統,包括店面的財會以及進銷存系統,甚至可能具有再訂量預估、店內各項設備的控制、可結合無線的掌上型電子訂貨盤點系統(Electronic Order Book; EOB)等功能。就是過去僅在經銷商使用的經銷商系統,現在轉移到零售店面,可稱為「綜合店面資訊系統」。這種代稱,特別是在前後台系統均為同一台POS硬體PC的情況下更是如此。補充說明,新一代POS已是新一代店面營運系統的代名詞,故可能是店面內多套系統與硬體的整合應用,而且隨著不同業種的不同需求,而有不同的發展和差異,並非完全具有上述功能。例如: 服務型業者,如錄影帶、書籍出租則偏向顧客管理發展,綜合零售如便利店、超市等則偏向店內管理發展。
供應商管理系統也是B2B的標準應用,即資訊電子等產業所稱的「電子採購系統;E-Procurement」,相對於網際網路EOS為體系外的整合。過去的連鎖體系對供應商的採購,僅是透過銷售人員、FAX、電話等進行採購,較先進者對於大型供應商則採取透過網路加值型業者(Value-Add Network; VAN),以EDI方式進行採購。但即使是EDI的方式雖可做到系統對系統的整合,減少人工介入,而增加效率,也因成本太高和缺乏應彈性,而不能適用所有業者與供應商,更枉談擴張管理的功能。網際網路與Web的出現突破了這項困境,不論業者與供應商只要連上網際網路即可自由互通,連鎖業者僅需架構Web網站,即可發展和應用所有管理面功能。
早期(1999)的供應商管理系統,由於供應商對於網際網路應用並不普及,所以僅做對帳的功能,為較次要可減少紙本與增加時效性的應用,如一些百貨公司,太平洋SOGO、中友百貨,和福元量販有應用。現今許多業者包括如,屈臣氏、全聯社、惠陽等,正配合經濟部商業司的九十度商業電子化計畫,導入相關應用,在功能上則具備了線上下訂的功能,有些甚至還有庫存管理的能力。另外零售龍頭統一超商以及家樂福,也在推動相關的計畫。供應商管理系統在發展上,雖然因為連鎖業為情報與規模導向的產業,即使競爭擷取了交易訊息也沒有價值,故較沒有安全的顧慮,但對於不同業者採取Web系統,而無法互通的問題,卻已經逐漸對供應商造成困擾,預期未來供應商管理系統會走向XML的開放性架構以解決互通性的問題。
連鎖業在B 2C 的應用,主要包括B 2C 網站以及定點取貨服務,另外也可運用策略聯盟提供顧客加值的服務,如先前在新一代POS中所提的,電話費、水電費、停車費收取、快遞服務、以及其他特別服務。整個連鎖業e化與電子商務應用對映如表2所示。
B 2C 網站部份,大部份的連鎖業者均設有公司的形象網站,如提供產品與服務介紹、各店地址總覽等,一方面廣為推廣給消費者,另一方面也可招覽新的加盟業者加入。在線上銷售部份,對業者則是既期待又怕受傷害,希望能擴展業務,但不希望破壞與加盟者或各店的關係,所以最佳的B 2C 網站應用方式,仍在由網站吸引消費者至各店去消費,網站則扮演顧客招覽、管理以及售後服務的角色為主。雖然仍有少數前瞻性企業,如柯達公司能提供「EC概念店」服務模式,其完整結合B2BB 2C ,包括網站線上處理、店內取件、策略聯盟整合服務、網際網路EOS等的應用服務。或者連鎖書店被迫進入線上市場來經營。
定點取貨或宅配服務,在連鎖業反而比自行設置B 2C 網站更為熱門。連鎖業的既有物流體系與眾多店面,正好彌補純網路公司(Dot Com)的實體通路的不足,定點取貨:消費者至最近的合作店面直接取貨,甚至付款的應用方式。此應用為連鎖業者在既有的營運下,又可帶來額外的物流服務新事業。現行以便利超商因店面眾多又散佈最廣,故最為積極,甚至另外成立宅配公司來做送貨到府的服務,如統一超商除提供定點取貨服務,還成立統一速達公司提供宅配服務。
另外,其他非統一超商體系的便利店,包括全家、萊爾富、OK、福客多等四家便利店也合作成立便利達康公司,結合秋雨物流做相關的宅配服務。
定點取貨等服務,現行最大的困境在系統整合的困難,由於網路公司與連鎖業者所用的系統並不相容,而無法順利互通,故網路公司無法在線上提供消費者即時查詢配送與取貨的相關情況。相關業者也正與資訊廠商合作來解決類似問題,統一超商更自行出來成立購物入口網站,自己出來經營線上店面,以根本解決類似問題。

 
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