2009年4月16日 星期四

不要再嫌客戶是澳州來的客戶....

不要再嫌客戶是澳州來的客戶....
抱怨是最好的禮物
Janelle Barlow
Claus Moller/著;徐紹敏/譯
商智文化出版
售價:280
    「客戶是企業存在的理由。」 彼得.杜拉克(Peter Drucker 


    客戶對產品和服務不滿意時,通常有兩種反應:表達意見或是拒絕往來。如果拒絕往來,企業連化解客戶不滿的機會都沒有。抱怨的客戶至少還願意和企業對話,讓企業有機會重拾客戶信心,繼續往來。以前的口耳相傳只限於茶餘飯後的聊天,但是網路發達的今天,口耳相傳卻可能成為全球矚目的話題。因此,儘管我們不喜歡收到負面回饋,但直接投訴的客戶,無疑是送給企業一份贈禮。
抱怨是贈禮策略 整天聽客戶抱怨不是件輕鬆的事。下面是一位客服人員在網路吐露的心聲,這和我們個人聽到的差不多。你可以感受這位客服人員對於工作內容的掙扎,特別是面對發怒的客戶。
客戶抱怨真是煩透了。客戶抱怨有九十%的時間,只因為他們當天不順遂,想找人發洩。我在一家電訊公司上班,每天有接不完的抱怨,真是煩透了...幫助客戶是我的職責,但是任何公司的任何員工總有忍耐的極限。我討厭客戶抱怨。不管我多麼努力,按照公司政策授予我的權限就是無法滿足客戶...當客戶到公司來擺明就是找麻煩,當他們對你咆哮,指責你態度惡劣時,我實在很難保持冷靜。
換個場景思考 假如有位朋友帶著禮物登門慶祝你的生日,寒喧之後,你應該是先表達感謝之意。「謝謝你。謝謝你親自來,謝謝你這份精緻的禮物。」你的言詞表情和肢體語言,透露出你見到朋友和收到禮物的喜悅。
當你打開禮物,發現是為你精挑細選的一張CD,你當下會如何反應?「哇!太棒了。我早就想要買這張CD了,你真貼心。你怎麼知道這是我最喜歡的歌手呢?以後每次聽這張CD時,都會想起你。」也許不至於這麼熱情洋溢,但差不多就是這種反應。
換個場景。假設你接到一位客戶的抱怨。「我是克里斯.古柏。你們的通訊老是出問題。我的手機經常斷訊,你們的廣告不是再三強調全球暢通無阻?還有,我的首期帳單列出的通話明細,我根本沒有打這些電話。但這也不足為奇,如果通訊都搞不好了,帳單怎麼可能會對呢?」這時你會說,「謝謝你來電告訴我們這些事情。你真用心,真的很感激你」?也許不會。
當我們收到生日禮物時,毫不猶豫發自內心說出,「謝謝你。」為什麼會說出這句話呢?因為朋友花時間,帶些特別的東西給我們。抱怨客戶呢?他們算是朋友?還是敵人?他們想幹什麼?又帶給我們什麼好處?
抱怨客戶讓我們有機會發現並協助解決他們的問題,然後願意繼續往來,購買公司的產品和服務。這好像客戶帶給我們一份禮物,誠如有個部落格寫的:「生存的機會:聽我傾訴,企業長存。」所以,千萬不要說,「你走吧。我已經有這位歌手的CD了,不想再有另外一張。我很忙。」
當遇到客戶抱怨手機經常斷訊,帳單老是錯誤時,一般公司的客戶服務人員劈頭都會問ㄧ連串的問題先確認身份;「請問大名?怎麼寫?電話號碼?地址?什麼時候開始用的?手機的產品編號?(如果你手上剛好沒有這份資料,就得看手機底部芝麻大的數字,也許要放大鏡才看得清楚。)你手上現在有帳單嗎?公司的編號?你的網路編號?帳單編號?你上次繳款的時間?」對於帳單的錯誤,他們也許嘆口氣,無奈的說,「已經接到很多客戶抱怨帳單錯誤。」 也許責備公司,「老是發生斷訊,公司的廣告竟然還宣稱我們是業界第一。如果這樣也能叫第一,真懷疑其他電訊公司該怎麼辦。」 客戶運氣好的話,會得到公司的致歉。
如果有人送你一張CD當生日禮物,你會連珠砲似的詢問:「你在哪裡買的?付現還是刷卡?有沒有打折?或是在eBay買的?要說實話。這張CD有幾首歌?你聽過了嗎?有沒有下載到你的iPod?你如果沒聽過,怎麼會送這張給我?你就根據亂七八糟的排行榜隨便挑一張,要我浪費時間聽?」除非你本人有社交障礙,否則不會對贈禮說出這麼不得體的話;不過,若真有社交障礙,也不會有人送你禮物。通常,我們會真心誠意的說聲,「謝謝你」即使你已經有張相同的CD,或甚至你並不喜歡其中的歌曲。
面對客戶員工的心態將直接影響服務接點的效果,尤其是當客戶抱怨或是請求協助的時點。阿拉巴馬大學(University of Alabama)研究員,曾經探討客服人員的心態,對於使用自動化服務設備的影響。如果客服人員的心態認為,自助服務設備可以幫助自己工作更輕鬆,則願意花時間教導客戶正確操作自助服務設備。但是,如果員工的心態認為,自助服務設備是項負擔,而不是便利客戶的設備時,一旦遇到不會正確操作機器的客戶,就會趨前代為操作。客戶根本沒有機會學習如何操作,保證下一次一定遇到相同的問題。雖然客服人員並不察覺態度對於行為的影響,但心態的確無比重要。
有份針對歐洲零售銀行的調查,研究金融機構領導人面對抱怨的心態,對於抱怨客戶的行為和最後處理方式之間的關係,結果發現兩者呈現直接關係。換言之,客戶可以感受該組織是把抱怨當成贈禮,還是一種必要之惡。有份針對瑞典兩家銀行的深入研究,得到相同的結論,也就是分行經理對抱怨的看法,影響處理客戶的方式和客戶的反義。研究員發現,成功的經理把抱怨處理當成和小型企業建立長期客戶滿意度的主要工具。
什麼是抱怨 簡單的說,抱怨是陳述期待和實際的差距。更重要的是,抱怨讓組織有機會改正不好的產品或服務,重拾客戶信心。因此,抱怨是客戶贈送企業的厚禮。只要小心翼翼打開包裝,看看裡頭的禮物,大家互蒙其利。
表面看來,客戶可能只是抱怨剛買的牛仔褲縮水或褪色而污染其他淺色衣物。但深層的意義是,客戶讓商家有機會改善產品,讓客戶繼續往來。
表面看來,客戶只是抱怨剛買的吸塵器不合用。更深層的意義是,客戶也藉機了解這家電器行如何處理退貨。
表面看來,客戶只是抱怨枯等三個半小時找人安裝昂貴電腦。更深層的意義是,他們擔心自己買錯了,即使日後電腦正常運作,也隨時會故障。
表面上,客戶只是明明白白告訴保險經紀人,他打電話到保險公司只是詢問一個簡單問題,但是好幾天都沒有下文。更深層的意思是,客戶警告經紀人,當保單到期續約時,他可能會更換保險公司。
你認為一般服務提供者聽到的是什麼訊息表面的抱怨還是深層的涵義?遺憾的是,我認為大多數人只接收到直接、表面的訊息。最終的結果就是抱怨處理不當,缺乏同理心,最後流失客戶。
組織如果能以開闊胸襟和多元角度傾聽客戶,才能真正領略抱怨是禮物的道理。可惜,大多數人都不喜歡聽到抱怨,築起一道排斥的心理防線。更重要的是,誠如後述,大多數的客戶根本不會施捨抱怨這份厚禮,而是掉頭就走。
 
 
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2009年4月10日 星期五

開漫畫書店好嗎??? 請問請問....


詢問:
1.我想開漫畫店 但是很多人反對 覺得賺不了什麼錢 說不定還會賠錢 ,但我覺得與其一個月賺2、3萬 一樣要花9個小時上班 當人家員工 ,不如自己開店闖闖看 也許漫畫店也能月入三萬以上... 不知這種想法對不對呢
2.若真要開店 你們會選擇打算盤讓店的漫畫店 還是全新開一家?為什麼?
回覆:
     租書業不是不賺錢,而是用小錢是累積出來大錢,況且很少會有一個事業會從頭賺到尾的,而賠錢除了是『店的營運方針的策略差異(生財器具每日書籍及影片的篩選是否能提供滿足該區域的消費者)』及『店面地點好壞的不同(店內動線規劃及店面能見度高、方便會員停車租書)』與『個人投資預算是否足夠』,再來就是進書是否進的快、狠、準,當您掌握以上要素時,租書業的前途其實是被很看好的,況且現在漸漸開始在轉型,除了原有的單純租書之外,現在也結合了精品及咖啡,獲利源漸漸開拓出來以後,本錢漸漸也就回來了,屆時您擔心的不是虧錢,而是擔心怎麼應付龐大的客戶群。

         漫畫店開業前三~六個月是客戶的適應期,在這段期間您需要準備約15~20萬的周轉金(三個月的周轉,因店面租金多寡而增減周轉期間,而租金是已25000計算),而六個月過後開始有固定的消費客層。
      後第二個三個月內會持續呈現打平的狀態,這時候生意才會開始有獲利,而短時間之內依您的目標,三萬以上的確不是難事。

    開店的部分我會建議您用中古的裝潢或頂店方式『搬遷模式』,畢竟新開的一間店不管您是用全新還是中古的裝潢,就外表而言外行人是看不出來的,況且裝潢的部分只是吸引客戶上門的,而書籍才是留住客戶的生財器具,所以省下裝潢的費用來加強書籍質與量的調配,對新開店的業者會是最划算甚至最能上手的方式,況且地點也可以由您選擇,?有人會問說『原地頂讓』不是更好,店家現有會員不用煩惱會員問題,這點表面看來勢很不錯的方式,但是您是新手剛開始如和能夠面對舊店面的營運不順,虧損狀況下短期間是否能超越前業者而堅持下來,不要刻意去接手其他快倒快倒的店,市面上沒有那麼多的因家庭因素才結束營業的店,真正賺錢的店收錢都來不及了,哪會擔心錢沒地方花呢?建議若是真的要原地頂店要詳細評估調查:前業者為何要結束營業、有效會員數量、書籍的值與量的比例、店面是否有良好的發展性....等問題,克服後可以『原地頂讓』,若無法克服,建議用頂店搬遷的方式,若是頂生財器具是不理想的書籍能掌控在低價的頂生財設備成本預算範圍內,可以彈性補書方式調整店內開店首批書籍或有您有更高的預算成本計畫,可頂兩間生財設備調整一間成功律會瞬間提高。
 
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