2007年4月7日 星期六

漫畫店使用的租書軟體之客戶租書紀錄會不會有誤差問題?

問:
漫畫店使用的租書軟體之客戶租書紀錄會不會有誤差問題?昨天客戶來店還書時,我跟客戶說還有書還沒還,客戶說他很確定的是完全沒有借過這本書籍,我在店裡也找不到這本書,我非常確定客戶哪天有租這本書籍(這本書是客戶之前問數次的書籍,當天租書時店內是中午客戶數少,個人非常清楚這件事),那本書是新書 而且已經逾期未還了,我說要客戶賠,客戶不賠,請問貴公司的租書軟體有這問題有沒有遇過這樣的問題?要怎麼去證明客戶確定有或沒有借。
答:
客戶本身是否曾經租閱這種類型的書籍呢?又或者是自己本身是否操作租書軟體有無差錯呢?過往客戶租借的情況有租期及租金是否有誤差?這本書籍之前集數客戶是否有租過呢?如果答案是否定的,光這點您就站得住腳了, 您可質疑這客戶自己記憶租書的情況有誤差。 個人建議租書店最好要用會員卡比較妥當,有些店家為了生會員卡的錢沒有用會員卡,只有用電話或自行編會員碼,在手動鍵客戶編碼或電話,如忙亂時候沒有再次確認後會難免會誤差的產生之問題困擾發生在(人為因素無法控制),會員卡光罩在刷時候電腦確認後,業者一目了然等於二次確認而將降低誤差。 市面上許多的漫畫店已經將會員卡當作是一種形式上的作業,許多業者卻沒有嚴格把關「認卡不認人」的制度,往往為了客戶方便而去疏忽了這方面延伸出來的問題,不核對會員卡只憑口頭上的電話&密碼來做租借的憑證,其實是相當粗糙的經營手法,這種方式會使得客戶與店員之間的對話讓其他不肖之徒有機可趁,誰知道站在您旁邊的人會不會正在背下您的電話以及密碼呢? 如何證明客戶有沒有租閱過該書籍?老闆您請將當天的監視錄影畫面調出,由於租書軟體會顯示租借日期,甚至有些軟體可顯示租閱時間,如此一來可以更快的找出當時租閱的畫面,想當然爾您並未租閱怎麼可能會出現是您的身影呢? 如果貴店家並未裝設監視錄影設備,這會對店家是一種無形的損失甚至會會員流失客戶,為什麼客戶並未租閱的書籍會顯示未還呢?貴店家如何證明不是店員自行竄改或是遭他人盜用呢?如果法律只會靠單方面的紀錄來判定是非,那麼客戶誰還敢在漫畫店租書呢?客戶每天只要在每個人的紀錄上與老闆您爭吵或多減少幾本書,老闆就虧此死了。 當然也不是說一定都非得用那麼嚴肅的方式來解決,如果客戶的態度是正面的,也願意協助貴店家一同解決這個問題,那麼便表示客戶對店家本身有向心力的忠實客戶並不想因為不到100元的書籍而失去與老闆作朋友,但是這種客戶是非常少的,客戶或貴店家老闆您會提出這種質疑是正常的,而客戶為自己辯駁也是人之常情,好好的解決這個問題才是上上之策唷。

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